วันจันทร์ที่ 30 มกราคม พ.ศ. 2555

โครงสร้างการบริหารงานโรงแรม
HOTEL ORGANIZATION CHART
เพี่อเป็นการสร้างพื้นฐานความเข้าใจก่อนเริ่มต้นการเรียนรู้ขั้นตอนต่อไป  จึงขออธิบายเกี่ยวกับโครงสร้างของแผนผังการบริหารงานโรงแรม  และสายงานการบริหาร  ตามลำดับชั้นดังต่อไปนี้
 

1  คณะกรรมการบริหารโรงแรม    board  of   director

2   กรรมการผู้จัดการ      managing    director
     3   ผู้จัดการทั้วไป       general  manager4  รองผู้จัดการทั้วไป     resident  manger

5  ผู้ช่วยผู้จัดการทั่ไป    executive   assistant   manaer

6  ผู้จัดการแผนกบุคคล    personnel  manager

7  สมุห์บัญชี      chief   accourtant

8  ผู้จัดการฝ่ายอาหารละเครื่องดื่ม      food   beverage  manager

9  หัวหน้าพ่อครัว       executive   chef

10  ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า   front  office   manager

11  หัวหน้าแผนกแม่บ้าน   executive   housekeeper

ตำแหน่ง Front Office Manager
ระดับ Department Head
ตำแหน่ง Front Office Manager เป็นตำแหน่งที่ดูแลใกล้ชิดกับลูกค้าที่มาพักโดยเฉพาะ เป็นด่านต้นๆ รองจากแผนก Concierge/Bell ที่ดูแลทางด้านหน้าประตู เป็นตำแหน่งในระดับหัวหน้าแผนก ทีทำหน้าที่ Check-in, Chekc-out ลูกค้าที่มาใช้บริการบนห้องพัก รวมทั้งให้ข้อมูลและรายละเอียดของโรงแรม

ตำแหน่ง Executive Housekeeper
ระดับ Executive Management
ตำแหน่ง Executive Housekeeper เป็นตำแหน่งที่ถูกเรียกว่า พ่อบ้าน (กรณีเป็นผู้ชาย) และ แม่บ้าน (กรณีเป็นผู้หญิง) มีหน้าที่ดูแลและบริหารจัดการในเรื่องของความสะอาดทั้งโรงแรม ทั้งภายในห้องพัก ภายในโรงแรม ในส่วนออฟฟิค และบริเวณโดยรอบของโรงแรมเป็นหลัก รวมทั้งการตกแต่งสถานที่ในช่วงของวันสำคัญ หรือเทศกาลต่างๆ ทั่วไป อ้อ บางโรงแรมตำแหน่ง Executive Housekeeper ก็ดูแลในส่วนของแผนกซักรีดด้วย (Laundry Department)

ตำแหน่ง Cost Controller
ระดับ Department Head
ตำแหน่ง Cost Controller เป็นตำแหน่งหนึ่งทางด้านบัญชี ทำหน้าที่ในการควบคุมและจัดรายการต้นทุนในการบริหารงานต่างๆ โดยเฉพาะกับทางด้านอาหารและเครื่องดื่ม (Food & Beverage) ซึ่งจะต้องมีการัดทำรายงานสรุปเป็นรายวัน เพื่อให้ทางแผนกครัว หรือ Kitchen ทราบว่า ขณะนี้มีต้นทุนในการผลิตอาหารมากน้อยเท่าไหร่แล้ว เพื่อให้ทางแผนกครัว สั่งประมาณวัตถุดิบให้พอเหมาะ ไม่ให้เกินตามปริมาณที่กำหนด ตัวอย่างเช่น ต้นทุนของอาหารทั่วไปอยู่ที่ 30% ต้นทุนอาหารจีนอยู่ที่ 35% - 38% เป็นต้น

ตำแหน่ง Purchasing Manager
ระดับ Department Head
ตำแหน่ง Purchasing Manager หรือเรียกเป็นภาษาไทยว่า ผู้จัดการแผนกจัดซื้อ ชื่อก็บอกแล้วว่า เป็นคนจัดซื้อ ซึ่งหมายถึง เป็นผู้จัดของสิ่งของต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเครื่องใช้ไม้สอยต่างๆ ภายในสำนักงานหรือไม่ว่าจะเป็นเรื่องวัตถุดิบในการประกอบอาหาร แผนกจัดซื้อจะเป็นผู้ดแลให้ทั้งหมด การจัดซื้ออาหารสดส่วนใหญ่จะมีการประมูลราคา และยืนราคาเดียวในช่วงระยะเวลาหนึ่ง เนื่องจากมีการสั่งซื้อทุกวัน ทำให้เกิดความคล่องตัวในการสั่งซื้ออย่างมาก

โครงสร้างของโรงแรม
ลูกค้าหรือแขกที่เข้ามาใช้บริการของโรงแรมเป็นครั้งแรก อาจจะไม่เข้าใจการปฏิบัติงานประจำของโรงแรม และอาจจะสงสัยในความสอดคล้องกันของกิจกรรมต่างๆ ที่พนักงานโรงแรมปฏิบัติไม่ว่าจะเป็นการเปิดประตูต้อนรับแขก การลงทะเบียน การต้อนรับของพนักงานห้องอาหาร การเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่มของพนักงานบริการในห้องอาหารของโรงแรม หรือการทำเตียงตลอดจนการทำความสะอาดห้องพักของพนักงานทำความสะอาดห้อง Room maid) ซึ่งดำเนิงานอย่างเป็นขั้นตอนและสอดประสานกันในทุกแผนกที่เกี่ยวข้องจนทำให้การปฏิบัติงานโดยรวมเป็นไปอย่างราบรื่น ส่งผลให้เกิดการบริการที่ประทับใจ

โรงแรมที่สามารถให้บริการกับแขกอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล จะต้องมีพนักงานที่ได้รับการอบรมให้ปฏิบัติหน้าที่ในความรับผิดชอบเป็นอย่างดี พนักงานทุกคนจะต้องเข้าใจและทำงานเพื่อให้โรงแรมบรรลุผลสำเร็จในการบริการสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่แขก ซึ่งจะทำให้แขกปรารถนาจะกลับมาใช้บริการอีก หรือบอกเล่ากันต่อไปถึงการบริการที่ดีของโรงแรมเป็นการขยายผล การขายให้โรงแรมโดยโรงแรมไม่ต้องลงทุน

นอกเหนือจากการฝึกอบรมให้พนักงานเกิดทักษะในการทำงานแล้วความสำเร็จในการบริการของโรงแรมจำเป็นต้องอาศัยการทำงานเป็นทีม พนักงานในโรงแรมทุกคนไม่ว่าจะทำงานอยูในแผนกใดต้องเรียนรู้การประสานงานกับพนักงานในแผนกเดียว เท่าๆ กับการประสานข้ามแผนกเพราะทุกแผนกในโรงแรมมีความสัมพันธ์กันทั้งสิ้นการกำหนดหน้าที่ในการปฏิบัติงานของพนักงานและความสัมพันธ์ระหว่างแผนก ดังกล่าว เป็นกระบวนการ (Process) ของการกำหนดโครงสร้างของโรงแรม(Hotel Structure) ซึ่งหมายถึงการแบ่งแยกภารกิจ(Tasks) ของโรงแรมออกไปเป็นหน้าที่งานต่างๆ(Jobs) แล้วกำหนดให้มีแผนกหรือฝ่าย(Departments) กำกับดูแลหน้าที่แต่ละหน้าที่หรือหลายหน้าที่พร้อมทั้งมอบหมายอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบให้แก่พนักงานที่ทำงานในแต่ละแผนก ตลอดจนอำนาจหน้าที่ในการประสานงานกับแผนกอื่น

ทุกแผนกในโรงแรมจะต้องทำงานเพื่อมุ่งไปสู่เป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ของโรงแรมเป็นหลักจึงทำให้กำหนดโครงสร้างของโรงแรม ต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์ในการทำธุรกิจ ในการกำหนดโครงการบริหารของโรงแรม(Hotel Structure) ฝ่ายบริหารจะต้องกำหนดคุณลักษณะเฉพาะของหน้าที่(Job Specification) การควบคุมบังคับบัญชา และขอบเขตของการควบคุมงาน (Span of Control) ให้แก่บุคลากรในแต่ละแผนก เพื่อให้สามารถทำงานได้บรรลุเป้าหมาย

เมื่อได้กำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบให้แก่แผนกต่างๆ แล้วสิ่งที่จะต้องติดตามมาก็คือการกำหนดความสัมพันธ์ของงานในแต่ละแผนก ตลอดจนการกำหนดสายการบังคับบัญชา(Line of Command) ภายในแผนกด้วย เมื่อกำหนดเรียบร้อยแล้วจึงจะได้โครงสร้างการบริหารงานของแต่ละแผนก และเมื่อรวมทุกแผนกแล้วก็จะได้โครงสร้างของทั้งโรงแรม(Hotel Structure)

ลักษณะเฉพาะของโรงแรม(Hotel Characteristics)

เพื่อสร้างความเข้าใจพื้นฐานในการจัดโครงสร้างของการบริการโรงแรมจึงต้องทราบลักษระเฉพาะของสถานที่พักแรมหรือโรงแรม เพื่อที่จะสามารถจัดโครงสร้างได้อย่างถูกต้องเหมาะสมกับลักษณะโรงแรมแต่ละแห่ง ลักษณะเฉพาะ (Characteristics) ที่สำคัญของโรงแรม มีดังนี้

1. โรงแรมมีธุรกิจหลักที่สำคัญที่สุดคือ การให้เช่าห้องพักชั่วคราว

2. โรงแรมมีขนาด (Size) หรือจำนวนห้องพักแตกต่างกันอาจจะเริ่มต้นจากจำนวนห้องพักเพียง10 ห้อง จนถึงหลายร้อยหรือหลายพันห้อง

3. โรงแรมมีหลายประเภทและแต่ละหลายประเภทจะมีลักษณะเฉพาะดังกล่าวแตกต่างกันออกไปและการบริการก็แตกต่างกันด้วย เช่น โรงแรมในเมือง นอกเมือง ใกล้สนามบิน รีสอร์ท หรือโมเดล เป็นต้น

4. โรงแรมมีสิ่งอำนวยความสะดวกแตกต่างกันทั้งประเภทของสิ่งอำนวยความสะดวกและความมากน้อยเพื่อสร้างความพึงพอใจหรือให้บริการแก่แขก โรงแรมบางแห่งให้บริการเฉพาะห้องพักไม่บริการอาหารและเครื่องดื่ม โรงแรมบางแห่งให้บริการอาหารและเครื่องดื่มด้วย นอกจากนั้นโรงแรมจำนวนมากยังให้ความสะดวกสบายแก่แขกด้วย สิ่งอำนวยความสะดวกและความบันเทิงหลายรูปแบบ เช่น สระน้ำ สนามเทนนิส สนามกอล์ฟ ไนท์คลับ หรือคาราโอเกะ เป็นต้น

5. โรงแรมมีระดับของการบริการแตกต่างกัน ทั้งที่เป็นบริการประเภทเดียวกัน ตัวอย่าง เช่น โรงแรมบางแห่งให้บริการอาหารบนห้องพัก (Room Service) 24 ชั่วโมง แต่ทางโรงแรมให้บริการงานห้องพักตั้งแต่ 7.00 น. จนถึงเพียง 22.00 น. เท่านั้น และบางโรงแรมไม่มีการบริการอาหารบนห้องพัก

จากลักษณะเฉพาะและความแตกต่างดังกล่าวแล้วจะเป็นผลให้การจัดองค์กร(Organization)ของโรงแรมแต่ละแห่งแตกต่างกันออกไป จนสามารถจะกล่าวได้ว่าโครงสร้างการบริการของโรงแรมไม่มีสูตรสำเร็จ แต่ละโรงแรมจะต้องจัดองค์กรให้เหมาะสมกับลักษณะเฉพาะตัว ของแต่ละโรงแรมนอกจากนั้นแล้วโรงแรมที่มีที่แตกต่างกันก็จะมีโคางสร้างต่างกัน เช่น โรงแรมในเมืองจะมีโครงสร้างการบริหารแตกต่างจากประเภทรีสอร์ท เป็นต้น

อย่างไรก็ตามไม่ว่าจะเป็นโรงแรมประเภทใดหรือมีลักษณะเฉพาะตัวอย่างไร โรงแรมก็จะต้องมีการจัดองค์กรให้เหมาะสมเพื่อจุดมุ่งหมายต่อไปนี้

1. เพื่อประสานกิจกรรมต่างๆ ของโรมแรมเข้าด้วยกันให้สามารถปฏิบัติการได้อย่างราบรื่นทุกขั้นตอน เพื่อดึงดูดและบริการแขกให้แขกมีความพึงพอใจหรือประทับใจ

2. สร้างกำไรที่เหมาะสมกับการลงทุนของแต่ละโรงแรมกล่าวคือ เมื่อโรงแรมใดมีการลงทุนมากก็จำเป็นต้องผลักดันให้เกิดผลตอบแทนจากการลงทุน (Return on Investment : ROI) เพื่อให้สามารถคืนทุนในระยะเวลาที่ผู้ประกอบการได้กำหนดไว้ (Pay – back Period : PB) ดังนั้นการลงทุนจึงมีบทบาทกำหนดโครงสร้างของโรงแรมด้วย โรงแรมที่มีการลงทุนมากโครงสร้างจะแตกต่างจากโรงแรมที่มีการลงทุนน้อยแม้ว่าจะเป็นโรงแรมประเภทเดียวกัน

เมื่อได้มีการจัดองค์กรตามความเหมาะสมกับลักษณะเฉพาะตัวของโรงแรมแล้วสิ่งที่ได้ก็คือโครงสร้างของโรงแรมซึ่งเป็นโครงสร้างการบริหารและสามารถแสดงได้ด้วยผังโครงสร้างการบริหารโรงแรม (Organization Chart) ซึ่งในผังของโรงแรมดังกล่าวนี้ เมื่อใครก็ตามได็เห็นก็สามารถระบุให้ลักษณะที่เด่นชัดของโรงแรมแต่ละรงแรมได้หลายประการดังนี้

1. โรงแรมมีกิจกรรมอะไรบ้าง เช่น มีการบริการห้องพักเพียงประการเดียวหรือมีการบริการอาหารหรือบริการอื่นด้วย ที่สำคัญคือกิจกรรมต่างๆ ดังกล่าวได้มีการมอบหมายให้แผนกใดเป็นผู้รับผิดชอบ

2. โรงแรมมอบหมายให้พนักงานในตำแหน่งใดเป็นบริหารงานของแต่ละส่วนงาน

3. โรงแรมมีกำหนดให้มีการรายงานตามสายการบังคับบัญชา (Hierarchy) อย่างไร หรือกล่าวโดยง่ายว่าในแต่ละกิจกรรมโรงแรมกำหนดให้ใครเป็นผู้บังคับบัญชา และใครเป็นผู้ใต้บังคับบัญชา




ไม่มีความคิดเห็น:

แสดงความคิดเห็น

แสดงความคิดเห็น